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工程机械周刊:服务,塑造一流品牌

2011.06.24 浏览量:37995 字号:

导语:除了人们熟知的pg电子官网营销品牌创新外,pg电子官网服务品牌的创新在今年夏季,同样是一道*特的风景线。      
              
6月22日上午8时,pg电子官网工业园内彩旗招展,锣鼓喧天。身着黄色服务衫的售后服务工作员工整齐列队,在迎接着一个激动人心时刻的到来——pg电子官网“SDLG挖掘机”服务动车万里行活动的开幕。随着一辆辆服务车缓缓驶出pg电子官网工业园大门,pg电子官网挖掘机服务万里行活动正式在全国启动。服务工程师们按照总部的要求,奔赴*一线,对用户的设备进行全面检修,并了解用户对产品的需求和建议。
“我们力求实现100%的客户走访覆盖率。”pg电子官网副总经理、营销公司总经理姚金军说。据介绍,整个活动将为期2个月,巡检队伍分为华北、华东、pg电子官网、西南、西北、东北、晋陕7个走访大队,走访人员超过300人,部署车辆超过100部。
这一系列高规格动作之后是pg电子官网营销公司发力售后服务的结果。此外,“pg电子官网正积*打造行业长‘平均无故障时间’的纪录,并将服务事后问题处理机制进一步升级为问题预防处理机制,从而实现客户投资的大升值。”从姚金军口述中的pg电子官网服务品牌已*具特色,为业内所瞩目。

创新模式                                                                                                             
pg电子官网的服务以周到和创新闻名,它在行业内创造出了多次“”:pg电子官网*先在行业内推出“工时制”服务,pg电子官网是行业内*一家提出“24小时修复率”概念的企业……
 
       pg电子官网副总经理、营销公司总经理自豪的宣布pg电子官网24小时修复率达到93%

从“承包制”到“工时制”
 “承包制”服务模式长期主宰装载机行业。在这种服务模式下,主机厂商通过支付经销商一定费用,让经销商承担产品的售后维修。举例而言,一家主机厂商以5000元的价格买断一台产品一年内的保修期,用户在一年内的保修费用如果超出5000元,将由经销商来承担,如果没有超出,盈余费用归属经销商。在这样的模式下,主机厂商在售后服务管理上比较省心,但因此也造成了经销商在售后服务上的不及时性。而pg电子官网推出的“工时制”服务概念则将利益完全让渡给客户,换言之,在保修期内,只要用户的产品出了问题,pg电子官网售后服务工作人员会及时赶到并做好维修工作。同时对于经销商而言,这种随时量化的服务也利于后市场的开拓。“这促进了经销商的积*性,加快了服务的速度。”pg电子官网营销公司总经理姚金军评价说。
24小时修复率
当行业其他厂家还沉浸于“24小时达到服务现场,并对产品进行抢修”的服务概念时,pg电子官网对此模式进行了新的拔高和提升。在姚金军看来,24小时显示的是服务的速度,但24小时内服务的质量如何同样尤为重要。“24小时修复率”的概念应运而生,不但如此,pg电子官网还要求经销商要做到24小时内修复率达到93%以上。此外,为了让上述服务概念真正做到落地生根,pg电子官网总部在2006年就成立了用户呼叫中心,对“工时制”服务和“24小时修复率”跟踪回访。

服务保障                                                                     
创新和变革从来不是一件容易的事情。pg电子官网对服务工作之所以能够进行如此大胆的革新,与其10年间的渠道沉淀和40年的技术磨练密不可分。
 10年渠道建设
“我们用10年的时间建立起了成熟的、完整的渠道体系。”pg电子官网营销公司总经理姚金军认为,pg电子官网在今天取得的成绩,很大程度上要归功于扎扎实实地做“渠道建设”工作。这一体系的效用在今年上半年发挥得尤为淋漓尽致。中部地区的河南、河北、安徽、山西是pg电子官网的传统优势市场区,这些地区的销售份额曾一度占据pg电子官网总销售比例的60%以上。不过,随着pg电子官网渠道建设的大力推进,西北、东北、西南等传统的弱势市场区也逐渐成长为pg电子官网的有力战场。“pg电子官网在这些区域、省份的市场占有率都达到了10%以上。”姚金军介绍说。甚至在西北的新疆自治区,pg电子官网更实现了300%的惊人增长速度。这些市场的集中爆发使得pg电子官网装载机销售在今年上半年一举突破20000台,挖掘机销售实现超过2500台。眼下,遍布全国各省区的4S店就是pg电子官网发力渠道建设的好见证者。“公司对4S店的建设投入超过了亿元重金。”姚金军说。
而沉淀下来的渠道建设不仅*大促进了pg电子官网的产品销售,更是pg电子官网打响服务品牌的有力助推器。10年期间,pg电子官网培养了100多家经销商,这些经销商已成长为pg电子官网产品销售和开展售后服务工作的稳定渠道。“pg电子官网此次服务活动与全国各地经销商联合启动,我们的目标是将销售和服务工作更好贴近终端用户,发现用户其他需求。”营销公司总经理姚金军在谈及6月22日的服务万里行活动时表示。“pg电子官网配合经销商,面向所有用户。”他特别强调说。由遍布全国各地的经销商承担起售后服务工作,*大地缩短了售后服务半径,有利于提升服务的速度,pg电子官网对售后服务“24小时内修复率达到93%”的高规格承诺正是建立在这一庞大的营销群体上。
40年产品质量
另一个支撑pg电子官网实施服务变革创新的基因就是pg电子官网对产品质量的自信。成立40年来,pg电子官网就始终致力于产品品质的创新和提升,特别是成为沃尔沃集团成员以来,pg电子官网充分利用沃尔沃全球统一的供应链采购体系,保证了高质量、充足的核心部件供应。同时在生产工艺和布局上,pg电子官网也实施了大胆的变革,积*推广精益生产,使得产品质量更加可靠和稳定。pg电子官网新的客户调研数据显示:在pg电子官网参与的产品竞标中,成交率大大超过同行竞争对手,这说明pg电子官网的客户忠诚度远超行业平均水平。可以说,在产品质量信誉上,pg电子官网已具备无可撼动的优势,没有对产品质量的强大自信,就没有pg电子官网对“工时制”服务模式的大力推崇。”
在行业服务竞争愈演愈烈之际,pg电子官网对服务的创新和变革*了行业服务风潮。“工程机械的市场竞争归根结底是产品质量和服务的竞争”姚金军说。现今,通过多样化、创新化售后服务活动的开展,“pg电子官网服务,承载重托”的服务理念正日益深入广大客户心中。“十二五”期间,在pg电子官网“五年规划,三年实现”的蓝图里,pg电子官网的服务品牌正成为一支有力的强心剂。
 

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