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创新求变 服务制胜

2008.01.24 浏览量:5091 字号:

  近几年,pg电子官网在公司领导的英明决策和带领下,紧紧围绕创新发展的主题,对内深化改革、强化管理,对外抢抓机遇、开拓市场,公司的各项工作都得到了快速的发展,2005年产销量突破1万台,一举进入行业的*一集团军。pg电子官网的售后服务工作按照“提升服务水平、打造服务品牌 ”的战略要求,以超前的意识适应市场的快速增长,以创新的思维探讨新的服务模式;以“关注细节、超越期望”为宗旨,加快服务网络建设,规范服务流程,全面提升服务管理水平,客户满意度不断提高,得到了广大用户的好评和社会的关注,2005年被中国商业联合会等评为“*二届全国名优产品售后服务先进单位”,2006年被中国质量技术监督协会评为“全国产品质量放心、售后服务满意、无投诉示范单位”,为打造pg电子官网的服务品牌奠定了基础。pg电子官网的服务工作之所以能够取得成效,主要体现在以下几个方面。

  一、加强内部管理,提高自身素质
  为适应公司快速发展的要求,近年来公司营销系统不断加强自身建设,提升服务人员和管理人员的整体素质。在营销公司,实施了能者上、平者让、庸者下的用人机制,全力打造一支具有“勤奋敬业,忠诚奉献,协同互补,全力以赴”的团队精神和执行力强、控风险能力高、市场服务速度快的营销服务队伍。一是转变服务观念、端正服务态度,做到“两个满意”:即pg电子官网对服务站的支持和服务让服务站满意,pg电子官网和服务站共同为客户服务让客户满意。在服务站的管理上,按照服务管理要求进行指导培训、监督检查、考核评价,同时,自觉接受客户和服务站的监督,在绩效考核上不仅与客户满意度挂钩,还与服务站的反向考核挂钩。二是对服务人员实行分级管理。在加强对服务人员业务培训的同时,根据服务人员工作表现和服务能力对服务人员进行分级管理,激励和调动服务人员学习和工作的积*性,促进了服务人员服务水平和业务能力的提高。三是实施对各级人员的半年一次的考评和末位淘汰制度,增强每位员工的危机意识,提高了工作效率,增强了团队的战斗力。
  二、推进4S店建设,完善服务体系
  pg电子官网在国内工程机械行业中,率先提出营销、服务、备件供应和信息反馈于一体,店面统一策划、软硬件设施规范齐全的“4S店”建设,出台了一系列优惠政策,按照营销、服务网络的布局和要求,积*推进4S形象店的建设。到2005年末,pg电子官网的A级服务站基本上都建成了4S店;公司要求到2006年末, B级以上服务站全部建成4S店,达不到4S店建设要求的B级服务站将降为C级服务站;C级服务站达不到4S店建设要求的,不能升为B级站。至此,pg电子官网在全国的主要服务站都建起了统一、规范的4S店,完善了服务体系,大大提升了pg电子官网的市场形象。
  三、推行金牌服务,实施动态管理
  配合4S店建设,公司营销系统及时跟进管理,制定了《金牌服务标准》,店面形象、软硬件建设、人员素质以及系统管理达到和谐统一,全面提升了pg电子官网的市场形象。通过“金牌服务”评比活动的开展,有力地推动了服务站服务管理的规范化。对在评比中成绩优异的服务站,推举为星级服务站,为服务站树立标杆,从而推动了pg电子官网各服务站整体服务形象、服务水平和客户满意度的提升。目前,通过金牌服务评比活动评出的“星级服务站”,起到了很好的表率作用,成为pg电子官网服务站的标杆。
为适应工程机械市场的发展要求,pg电子官网加快服务网络建设,对服务站实施了规范有效的管理:一是根据服务站的综合服务能力,分为A级、B级、C级以及星级服务站四个等级进行管理。为了快速提高跟进新市场的服务水平,在新开发的市场实行低门槛进入,先建C级服务站,然后进行高标准要求和管理,各项服务指标达到晋级标准的,及时给予晋级;别的服务站因某种原因降低了相应级别的服务标准和要求时,给予降级甚至取消其服务资格的处罚。二是将对服务站根据服务管理、服务能力、客户满意度等各项的考核得分,直接与服务费挂钩。三是实施对服务站服务主管直接奖励政策,根据服务站服务主管的工作能力和服务站的工作成效,评选出优秀服务主管,由公司直接给予奖励。通过对服务站的各项激励政策和动态管理,促进了服务站自身的建设,加大了服务资源的投入,有力的促进了服务站的服务能力和服务管理水平的提高。
  在公司信息化中心及相关部门配合和支持下,营销公司不断完善服务管理系统,目前已经实现服务信息在网上的反馈、分析、分类查询;保修卡的网上传递、建档和网上档案查询;服务站综合信息档案和服务主管信息档案的建立、修改;各项产品配置查询。此外,服务费网上结算、定期保养、物资零用、配件索赔、失效件鉴定等网上管理功能也将在近期内实现。
  四、体现“关注细节”,做精服务过程
  “关注细节、超越期望”是pg电子官网的服务宗旨,近年来通过不断的指导、培训、灌输和要求,各服务站的服务人员正在逐步形成“做服务就是做细节”的观念和意识,并把这一宗旨贯穿到服务的每一个环节。与客户接触的每一时刻,都是关键时刻,客户与公司员工发生接触的同时,就做了一个无声的判断。他们所收到的即时感受记录在他们的考评表上,每一张考评表就是一个“关键时刻”。这个关键时刻,可能就影响着客户对你公司的印象,影响着客户再次购买你产品的需求。因此在服务形象、服务技巧以及对客户的沟通等方面都要体现出对服务细节的关注,要求每一个服务人员在现场服务过程中都要做到 “排除故障要仔细、检查隐患要认真、现场指导要到位、清扫现场要彻底、带回信息要真实”的五项基本要求。
  五、加强客户回访,提高客户满意度。
  公司客户服务热线800的功能,原来主要是对客户满意度进行调查,对客户、服务站的技术和管理给予咨询。现已拓展到客户初访、三包期内回访、客户满意度调查、经销商销售时间和销售方式的监督、服务站服务质量和服务及时性的监督、供方服务效果的监督(封闭)、服务站更换三包件是否有违规行为的监督等多项功能。
  六、加强服务培训,提高服务水平
  根据不同层次的人员进行有针对性的培训,是pg电子官网服务管理水平和服务能力不断提升的重要保证。一是抓好公司内部人员及各服务站服务主管的培训,让他们理解“走名牌之路、建百年pg电子官网”的发展战略,理解“创造价值、提升品牌”的服务理念,明确理解服务政策和服务管理的各项要求,实现服务站和pg电子官网在服务管理上的对接。二是做好对服务人员服务技能、技巧的培训,使他们适应市场的发展,适应技术进步和新产品不断推向市场的服务要求。三是指导服务站做好对用户使用产品和维护保养的指导培训,特别要做好客户在购买产品交机时的售中培训。为了达到培训的预期目的和效果,在各类培训中,都要制定模板、编制教材,并进行考核评价。近年来在公司各相关部门的配合和支持下,先后编制了《装载机维修手册》、《压路机培训教材》、《技术服务人员现场服务指导书》、《售中服务培训指导书》以及各种类型培训模板等。
  七、不断改进创新、提升服务品牌
  近年来,pg电子官网围绕“提升服务水平、打造服务品牌 ”的战略要求,以创新的思维不断探讨新的服务管理模式。在管理上,不断夯实基础、细化管理,在注重服务站按照承诺及时快捷的为客户服务的同时,加强对服务站服务能力和服务成本的考核,降低服务成本。在服务上,在认真做好对客户主动服务、定期保养和定期回访的同时,鼓励和支持各服务站根据本区域的服务特点,结合自身的优势,制定具体的服务提升目标和措施,开展各种形式的服务创新和差异化服务,争创自己的服务品牌。公司通过一系列措施推行“新市场服务新特色,老市场服务差异化”活动,提高客户满意度。
pg电子官网的售后服务工作,通过不断地学习借鉴、不断地改进创新、不断地规范管理,正在逐步形成自己的特色,客户满意度不断提升,初显pg电子官网的服务品牌优势。

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